नई दिल्ली: केंद्र ने एक समर्पित पोर्टल पर सार्वजनिक शिकायतों के समाधान के समय को मौजूदा 45 दिनों से घटाकर अधिकतम 30 दिन करने का फैसला किया है। इसके अलावा, यह निर्णय लिया गया है कि किसी नागरिक से प्राप्त शिकायत को तब तक बंद नहीं किया जाएगा जब तक कि उसके खिलाफ दायर अपील का निपटारा नहीं हो जाता।
निपटान शिकायत के खिलाफ अपील मिलने पर फिर से होगा निस्तारण
प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (डीएआरपीजी) द्वारा जारी एक आदेश में कहा गया है, ‘निपटाए गए शिकायत को तब तक बंद माना जाएगा जब तक कि नागरिक ने अपील दायर नहीं की है। यदि निपटान शिकायत के खिलाफ नागरिक से अपील प्राप्त होती है, तो शिकायत के निपटान के बाद ही शिकायत को बंद माना जाएगा।
CPGRAMS में हुआ व्यापक सुधार
डीएआरपीजी, जो केंद्रीय कार्मिक, लोक शिकायत और पेंशन मंत्रालय के अधीन है, ने कहा कि उसने केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (CPGRAMS) का व्यापक सुधार किया है। CPGRAMS एक आनलाइन पोर्टल है, जो लोगों को सरकारी निकायों के खिलाफ शिकायत करने की अनुमति देता है। इसमें कहा गया है कि सरकार चाहती है कि नागरिकों की आवाज सुनी जाए और वह चाहती है कि वे व्यवस्था पर भरोसा करें।
30 दिन के भीतर शिकायतों का होगा समाधान
आदेश में कहा गया है, ‘CPGRAMS पर प्राप्त शिकायतों को प्राप्त होते ही तुरंत हल किया जाएगा, लेकिन अधिकतम 30 दिनों की अवधि के भीतर। अदालत ने कहा कि यदि परिस्थितियों जैसे कि विचाराधीन मामले/नीतिगत मुद्दों आदि के कारण निर्धारित समय-सीमा के भीतर निवारण संभव नहीं है, तो नागरिक को एक अंतरिम/उचित जवाब दिया जाएगा।
जनवरी से मार्च तक मिलीं 13 लाख से अधिक शिकायतें
इस साल जनवरी से मार्च तक कुल 13,32,567 शिकायतें प्राप्त हुईं, जिनमें से 4,18,451 का निपटारा कर दिया गया। 2021 में 30,23,894 शिकायतें प्राप्त हुईं (जिनमें से 21,35,923 का निपटारा किया गया), 2020 में 33,42,873 (23,19,569 का निपटारा किया गया), और 2019 में 27,11,455 (16,39,852 का निपटारा किया गया)।
जीआरओ नियुक्त करने का आदेश
डीएआरपीजी ने अपने नवीनतम आदेश में सभी विभागों को नोडल शिकायत समाधान अधिकारी (जीआरओ) नियुक्त करने और जनता की शिकायतों के समाधान के लिए उन्हें पर्याप्त रूप से सशक्त बनाने के लिए कहा है। इसमें कहा गया है कि वे नोडल शिकायत समाधान अधिकारी के समग्र पर्यवेक्षण में प्राप्त जन शिकायतों की संख्या के आधार पर जितने आवश्यक समझे उतने जीआरओ नियुक्त कर सकते हैं।
फीडबैक के लिए शुरू किया गया आउटबाउंड काल सेंटर
27 जुलाई के आदेश में कहा गया है, ‘शिकायत समाधान अधिकारियों पर प्राथमिकता के आधार पर तत्काल शिकायतों का समाधान करने की जिम्मेदारी होगी।’ शिकायत के बंद होने के बाद, नागरिकों के पास अपनी प्रतिक्रिया देने और अपील दायर करने का विकल्प होता है। आदेश में कहा गया है कि निपटाए गए शिकायत की गुणवत्ता पर प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए एक आउटबाउंड काल सेंटर शुरू किया गया है।
काल सेंटर नागरिकों से करेगा संपर्क
फीडबैक प्राप्त करने के लिए काल सेंटर द्वारा सभी नागरिकों से संपर्क किया जाएगा। नागरिकों को अपील दायर करने का विकल्प प्रदान किया जाएगा यदि वे शिकायत के निपटारे से संतुष्ट नहीं हैं। काल सेंटर द्वारा नागरिकों से प्राप्त फीडबैक को मंत्रालयों या विभागों के साथ साझा किया जाएगा जो फीडबैक से निपटने और ‘प्रणालीगत सुधार’ करने के लिए जिम्मेदार होंगे।
सचिव भी कर सकते हैं काल
डीएआरपीजी ने कहा कि शिकायत समाधान के तंत्र को संस्थागत बनाने और गुणवत्तापूर्ण निपटान सुनिश्चित करने के लिए मंत्रालय/विभाग के सचिव वरिष्ठ अधिकारियों की बैठकों में निपटान प्रक्रिया की समीक्षा कर सकते हैं। इसमें कहा गया है, ‘यदि आवश्यक समझा गया तो सचिव सीधे प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए नागरिकों को कुछ काल कर सकते हैं।’
मंत्रालय करेगा शिकायतों की निगरानी
आदेश में कहा गया है कि मंत्रालय/विभाग प्रिंट और इलेक्ट्रनिक मीडिया में उठाई जाने वाली शिकायतों की निगरानी भी कर सकते हैं। सभी मंत्रालयों/विभागों को शिकायतों की प्रवृत्ति का नियमित रूप से विश्लेषण करने और ‘मूल कारण विश्लेषण’ करने के लिए भी कहा गया है। आदेश में कहा गया है, ‘शिकायतों के विश्लेषण के आधार पर मंत्रालय/विभाग उपचारात्मक उपाय कर सकता है।’
डीएआरपीजी आयोजित करेगा प्रशिक्षण कार्यक्रम
CPGRAMS के उद्देश्यों को प्राप्त करने के लिए और नागरिकों की शिकायतों को संतोषजनक ढंग से हल करने के लिए सभी मंत्रालयों और विभागों को अपने आंतरिक समाधान तंत्र की समीक्षा, सुव्यवस्थित और मजबूत करने की आवश्यकता है। डीएआरपीजी ने कहा कि वह इस संबंध में सचिवीय प्रशिक्षण और प्रबंधन संस्थान (ISTM) के सहयोग से प्रशिक्षण कार्यक्रम भी आयोजित करेगा।
